컨택센터 모바일 (Contact Center Mobile) : 솔루션 개요

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통계청 집계가 시작된 2005년 20,000여명 규모의 국내 텔레마케팅 종사자 수는 2017년에 이르러 75,000명으로 결코 무시할 수 없는 산업 규모를 갖추게 되었습니다(인용: 한국일보, 손해보험 매출의 8.3%, 카드 신규모집의 5.4%… 무시 못할 텔레마케팅)

하지만 텔레마케팅 산업의 뚜렷했던 성장세는 2014년 이후 다소 답보상태에 이르게 됩니다.

여러 외부적 요인 중 주목할만한 한가지로 스마트폰의 보급과 함께 발신번호에 따른 응대 거부 상황이 일반화 되기 시작하며 텔레마케팅 기업의 고객 연결을 위한 기회 비용은 오히려 증가하는 아이러니한 상황이 발생하기 시작했고,
고객과의 전화 연결이 전제되어야하는 텔레마케팅의 특성상 스팸콜 필터링 등 다양한 기술 발전은 고객 “연결율” 하락에 영향을 미치고 있습니다.

실제 자사 시스템을 이용하고 계신 많은 텔레마케터와의 인터뷰 결과 발신번호에 따른 체감 “연결율”을 다음과 같이 평가하고 있습니다.

  • 070(VoIP), 050(060) 등 서비스 번호를 발신 번호로 사용 했을때 : 매우 나쁨
    – 초기 인터넷 전화가 도입되며 상당부분 보이스피싱 및 무분별한 텔레마케팅 활용으로 부정적 이미지가 강함
  • 전국대표번호(15xx..) 또는 080 착신과금서비스 번호를 발신 번호로 사용 했을때 : 나쁨
  • 02 등 지역번호로 시작하는 일반 전화번호를 발신 번호로 사용 했을때: 나쁘거나 일반적임(보통)
    – 대부분의 텔레마케팅 발신자번호로 사용 중이나 연결율 자체를 담보할 수 있는 것은 아님
  • 010 이동전화를 직접 사용해 했을때: 좋음
    – 동일 망내 이동통신을 사용한 경우 모르는 번호라 하더라도 고객 전화 연결율 자체는 가장 좋은 편임

실제 현장에서의 평가와 같이 좀더 많은 고객 연결을 위해 기존 유선(인터넷) 전화망이 아닌 무선 이동통신망(010)으로의 전환은 일정부분 불가피한 측면을 갖고 있습니다.

따라서 “컨택센터 모바일” 솔루션은 이러한 텔레마케팅 인프라 환경의 개선을 좀더 신속하고 저렴하게, 또한 적법한 방향으로의 전환을 위한 올바른 길을 안내할 것입니다.

고객 통화 연결율 향상을 위한 두 갈래 길