경남에너지

복잡했던 경남에너지(www.knenergy.co.kr)의 CTI 인프라가 저희 “콜라비(CALLRABi)”로 가벼워 졌습니다.

경남에너지 CI

포스트미니멀리즘을 실현한 경남에너지의 컨택센터 인프라
CALLRABi System Rack Mount Diagram

경남에너지가 저희 시스템을 사용하기 이전엔 이름만 대면 알 수 있는 외국 브랜드의 PBX 메인프레임과 함께 TAPI라는 방식의 CTI 미들웨어를 사용했습니다.
호환성 측면을 감안해 동일 제조사의 시스템을 좀더 신뢰할 수 있겠지만 PBX 제조사와 동일한 CTI 미들웨어를 선택할 수 없었습니다.
또한 텔레포니 부가서비스를 위한 IVR(ARS)과 VRS(통화녹음) 역시 IP-PBX 및 CTI와 연동 가능한 외부 업체의 솔루션을 채택하고 운영을 위해 원만한 협업관계를 지속시켜야 했습니다.

이렇게 완성된 전통적인 방식의 복잡한 컨택센터 인프라는 다음과 같은 몇가지 치명적인 문제점을 갖고 있었습니다.

[유지보수의 한계 발생]

CTI의 통화 연결에 대한 기록은 있지만 녹음된 통화 기록이 없는 경우.., 우선 녹취 시스템 협력사의 담당 엔지니어에게 전화를 겁니다. 엔지니어는 CTI 미들웨어로 부터 연동 신호가 오지 않았다며 로그를 보여줍니다.
다시 CTI 미들웨어 시스템 협력사에 전화를 걸고 엔지니어의 점검을 받습니다. 하지만 신호 송신 로그를 보여주며 역시 문제없다는 통보를 받습니다.

이제 어디에, 어떻게, 무엇을 점검해달라고 연락해야 할까요?

시스템 기능간 밀결합 수준이 깊은 컨택센터의 통신 인프라는 이처럼 문제발생시 그 대응에 있어 협력업체간 지연 및 회피영역을 내재하고 있습니다. 매우 극단적인 사례같지만 피해갈 수 없는 빈번한 문제입니다.

이러한 회피영역의 제거와 지속가능성을 보장받기 위해 높은 수준의 IT 관리자를 채용하거나 협력업체와의 개별적인 유지보수 계약을 체결하기도 합니다. 하지만 해결될 수 없는 문제입니다.

[TCO 증가]

결과적으로 시스템 유지를 위한 소유비용(TCO, Total Cost of Ownership)의 증가가 불가피합니다. 또한 이러한 비용의 문제로 이중화 구성과 같은 안정성 측면의 투자가 위축되어 전체적인 서비스 품질을 떨어뜨리고 맙니다.

[CALLRABi IPCC]

– IP-PBX(Soft Switch)
– CTI M/W
– IP IVR(ARS + Call-Back)
– VRS : 전화자동녹취
– SAP과 연동하는 완전히 새로운 방식의 CTI Agent 컴포넌트 제공
– Integration Statistics : 통합 통계

[개선 효과]

– 기존 시스템 대비 50% 이상의 구축 비용 절감
– 기존 시스템 대비 TCO 60% 이상 절감
– 단일 제조사 통합 인프라 구축에 의한 운영 편의성 향상
– 시스템 통합에 의한 사용자 환경의 개선

스크린샷, 통합 전광판 서비스

Monitoring Board

경남에너지의 콜라비는 KT와 함께 합니다.