콜라비 (CALLRABi) : 개요 (Overview)

콜라비(CALLRABi)“는 통합 커뮤니케이션 환경을 위한 IP 텔레포니 및 컨택센터 서비스의 융합 통신 플랫폼을 지향하고 있습니다.
이것은 마치 CPU와 그래픽 처리를 위한 분리된 GPU 카드를 하나의 칩에 구현한 것처럼 생산성과 연관된 다양한 통신 부가서비스를 하나의 플랫폼으로 통합하고 단순화하는 것과 그 맥락을 같이 합니다.

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콜라비(CALLRABi)“는 통합 커뮤니케이션 환경을 위한 IP 텔레포니 및 컨택센터 서비스의 융합 통신 플랫폼을 지향하고 있습니다.
이것은 마치 CPU와 그래픽 처리를 위한 분리된 GPU 카드를 하나의 칩으로 통합한 것처럼 생산성과 연관된 다양한 통신 부가서비스를 하나의 플랫폼으로 통합하고 단순화하는 것과 그 맥락을 같이 합니다.

또한 종전의 대규모 컨택센터 및 텔레마케팅 센터와 같은 대형 통신인프라에서만 선택할 수 있었던 “CTI(Computer Telephony Integration)“와 각종 “부가서비스(IVR, ACD, VRS..)“를 코어 컴포넌트 또는 “플러그인(Plugin)“으로 통합해 50% 이상의 “TCO(Total Cost of Ownership)” 절감 효과를 얻을 수 있습니다.

A. 고객가치추구

  1. 비용 절감(저렴한 초기 투자 비용)
    • “CTO(Configure to Order)“, 필요한 기능만을 선택 도입 후 운용 중 소프트웨어 활성화(Activation)를 통한 부가 기능의 단계적 도입이 가능합니다.
  2. 유연한 적용 (SOHO & Enterprise)
    • 최소 2명의 상담원에서 1000명 이상의 상담원까지 기업 규모에 상관없이 선택할 수 있습니다.
  3. 뛰어난 안정성 및 보안
    • 자체 방화벽(Included Firewall)을 내장하고 있습니다. 또한 연결되는 세션을 한정하거나 지정할 수 있는 “ACL(Access Control List)”을 포함하고 있어 매우 기초적인 네트워크 지식만으로 높은 수준의 보안 정책 적용이 가능합니다.
    • 매우 드물게 발생할 수 있는 잠재적 위협에 대해 이중화 또는 분산처리 시스템을 선택할 수 있습니다. 혹시 문제가 발생하더라도 관리자가 개입하기 전 이미 서비스는 자동 전환(Auto Fail Over)되어 정상적으로 운영될 것입니다.
  4. 손쉬운 운영 및 신속한 지원
    • 통합 웹 인터페이스(Just Web Browser), “콜라비(CALLRABi)“를 사용하는데 있어 대부분의 기능은 여러분의 PC에 설치되어 있는 웹브라우저만으로 충분합니다.
    • “원격 관제 서비스(Remote Real Time Monitoring / 7d-24h)“, 케이엘씨앤에스는 고객으로부터 선택 받은 모든 “콜라비(CALLRABi)” 플랫폼의 동작 상태를 지켜보고 있습니다. 만약 문제가 발생하더라도 마시던 커피를 버리지 마십시오. 발견된 문제는 이미 조치 중이거나 복구되었을 것입니다.

 

B. 컴포넌트 & 플러그인(Plugin)

128x128_pbxSIP Soft Switch(IP PBX)

콜라비(CALLRABi)“는 산업 표준”(RFC 3261)“의 “SIP Registrar Server” 및 “SIP Proxy Server” (을)를 내장하고 있으며 다양한 전화 사업자 및 기간 통신 서비스 제공 업체와 안정적인 연결이 가능한 통신 플랫폼입니다.

서울 사무실로 걸려온 전화를 지구 반대편에있는 지사 담당자에게 내선 전화로 돌려주는 일,
IP(Internet Protocol) 통신에 기반한 “콜라비(CALLRABi)“는 여러분의 비즈니스에있어 이러한 공간적 한계가 더이상 문제되지 않습니다.
콜라비(CALLRABi)“는 기존 교환장비(PBX) 또는 키폰 시스템 대체에서 한발 더 나아가 다양한 통신 부가서비스를 이미 탑재하고 있습니다.

128x128_ivrCTI & IVR(ARS & Call-Back)

내장된 CTI 미들웨어는 IP PBX의 전통적인 통화 연결 방식외에 보다 향상된 “콜트래픽(Call Traffic)” 처리를 위해 상담원의 상태, 훈련도, 고객 등급과 같은 다양한 기준을 참조합니다.
또한 CTI 플러그인(Plugin) 방식의 IVR(ARS)은(는) 적은 수의 상담원으로 보다 많은 콜트래픽 처리를 위한 “콜큐잉(Call Queuing)“이 가능합니다.

128x128_cdrVRS & CDR(Call Detail Record) Searching

대부분의 컨택센터 및 텔레마케팅센터는 고객동의, 인증, 상담 품질의 관리 등과 같은 다양한 목적으로 고객과의 통화를 녹음하고 있습니다. 이러한 통화 녹음을 위해 대용량 트래픽을 복제할 수 있는 네트워크 장비와 실제 데이터를 분석하고 변환할 수 있는 녹취시스템을 도입해야 했습니다.

콜라비(CALLRABi)“는 이러한 통화녹음 기능을 플러그인으로 내장하고 있습니다. 따라서 사용하던 네트워크 스위치를 교체할 필요가 없으며 예측하지 못한 네트워크 엔트로피가 발생하지 않습니다.
별도의 통화 신호 연동 또는 분석이 필요했던 과거 녹취시스템과 달리 “콜라비(CALLRABi)” 플랫폼 내부의 “트리거(Trigger)“에 의해 데이터 유실이 발생하지 않습니다.

또한 통화내역과 녹음파일을 찾기위해 서로 다른 시스템에 접근할 필요가 없습니다.

“발신자번호(Caller)“와 “수신자번호(Callee)” 등 다양한 키워드에 의해 검색된 CDR 정보는 통화유형, 연결정보 외에 통화 녹음 데이터를 바로 청취할 수 있는 통합 “그리드(Grid)“를 제공합니다.

128x128_monitoring통합모니터링(Local & Remote Real time monitoring)

전반적인 콜트래픽에 대한 상태를 한눈에 알 수 있습니다.
이러한 정보는 대형 디스플레이 패널(전광판), 관리자 PC 등 네트워크가 연결된 어느곳으로도 송출이 가능합니다.

또한 장시간 전화를 받지 않고 있는 상담원을 확인하거나 개인별 통화 응대에 대한 처리 실적을 비교하여 나타내며 모니터링 만으로 피크타임(Peak time)에서의 인력 배치와 투입을 능동적으로 이끌어 낼 수 있습니다.

(콜트래픽 상태에 포함되는 정보는 상담원의 상태, 연결된 통화, IVR(ARS)의 연결 대기, 연결 요청 및 연결율 등을 포함하고 있습니다)

128x128_statistics통합통계(Statistics)

과거 대부분의 인프라에서는 교환기의 CDR, CTI, IVR(ARS), 녹취시스템에 대한 개별적인 통화 통계를 관리해야 했습니다.
일반적으로 교환기 자체의 CDR 통계가 가장 정확한 데이터를 생산해 내지만 사용자 입장의 의미있는 통계생성을 위해 이를 다시 CTI에 대입해야 했습니다. 하지만 대부분의 경우 오차가 발생해 그 원인을 밝히는데 많은 시간을 허비합니다.

이러한 분산 시스템에서 발생한 통계들이 정확한 데이터 생산을 위한 대조군으써의 순기능보다 서로가 문제없음을 입증해야하는 소모적인 역기능을 발생시키는 것과 달리 “콜라비(CALLRABi)“의 모든 통계는 CDR 데이터를 기준으로 하며 CTI와 같은 통화연결 및 흐름에 대한 의미있는 정보를 통합된 형태의 연동 지표로 제공합니다.

신뢰할 수 있는 정보를 의미있는 형태로 배포하는 것, “콜라비(CALLRABi)” 통계가 추구하는 유일한 목표입니다.

128x128_counsel상담데스크(Counseling Desk)

일정 규모 이상의 기업들은 이미 VOC 및 고객상담관리를 위한 자체적인 CRM 인프라를 보유하고 있습니다. “콜라비(CALLRABi)“는 이러한 고객의 사용자 경험 유지를 위해 손쉽게 연동 가능한 “Call Control API(Application Programing Interface)“를 제공하고 있으며
반대로 자체 CRM을 도입하지 못한 수많은 기업을 위해 “상담데스크(Counseling desk)“를 선택할 수 있습니다.

콜라비(CALLRABi)“의 “상담데스크(Counseling desk)“는 고객과의 상담 정보를 노트 단위로 관리하며 언제든지 캐비닛을 통해 열람할 수 있습니다. 또한 완료되지 못한 상담 이슈의 후속 진행에 대해 스케줄링이 가능하며 “작업목록(Task list)“을(를) 통해 손쉽게 접근이 가능합니다.

“상담데스크(Counseling desk)“는 고객의 소리에 귀를 기울이는 것으로 해결되지 못한 많은 문제들을 주목하고 추적할 수 있는 환경을 제공합니다.

C. 시스템 아키텍처(Architecture)

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