- 컨택센터 (IPCC)
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CTI 부가서비스
더 많은 시도 를 통한 더 많은 연결 이 더 많은 수확 을 이룹니다..!!
상담원이 고객과 통화하기까지 다음과 같은 전화 연결을 위한 필요 과정을 겪게 됩니다.
위와 같이 고객과 연결되는 과정 중 발생하는 비생산적 요소는 인력 운영에대한 효율성 측면에 매우 큰 걸림돌이 됩니다.
따라서 조금더 많은 시도와 연결이 필요한 여론조사, 전화홍보와 같은 아웃바운드 텔레마케팅(Telemarketing) 센터는 이러한 비생산적 요소의 제거만으로도 뚜렷한 실적 향상이 가능합니다.
A. 아웃바운드 솔루션의 분류와 이해
- Preview Dialing (프리뷰 다이얼링) : KLCNS 채택
- 전화 연결을 시도할 대상(고객리스트)과 정보를 상담원의 화면에 출력하고 원하는 고객을 클릭해 연결된 전화 번호로 자동 다이얼링 수행
- 전화 연결을 시도할 대상과 목적이 반영된 아웃다이얼링 캠페인 서비스 관리 필요
- 대부분의 인바운드 컨택센터에서 콜백(부재중 전화) 등의 처리를 위한 아웃다이얼 서비스로 프리뷰 다이얼링 채택
- “콜라비(CALLRABi) IPCC”의 상담관리를 위한 번들 애플리케이션 통합 제공
- Power Dialing (파워 다이얼링) : KLCNS 채택
- 시스템이 발신목록을 이용해 자동으로 전화를 걸고 응대할 상담원이 없는 경우 그대로 전화 종결
- 상담원의 상태를 감안하지않은 자동 발신 방식으로 응대 상담원이 모두 통화중이거나 없는 경우 전화 연결을 요청받아 이를 응대한 고객이 기다리게 되는 대기역전 문제 발생
- 매우 낮은 예산으로의 도입이 가능하나 지나치게 생산성 측면만을 강조한 모델로 고객관계관리(CRM)를 목적으로하는 컨택센터 도입율은 매우 낮음
- 파워 다이얼링과 연동한 ARS 전화 여론조사, 선거 유권자를 대상으로 하는 전화 ARS 홍보, 자동 재난 경보 등 동보 서비스 영역에서 폭넓게 활용
- PDS, Progressive Dialing System (프로그래시브 다이얼링) : KLCNS 채택
- 발신 방식에 있어 “파워다이얼링”과 유사하나 고객과 연결된 전화를 바로 응대할 수 있는 상담원이 있는 경우에만 발신 시도
- 상담원의 응대 가능 상태 확인을 위한 CTI 또는 Tele-Presence 연동에 의한 고객과의 전화 연결 이후 대기 역전 문제 최소화
- 고객의 전화응답 자동 감지(Call Detection)에 의해 실제 고객과 연결된 호(Call)에 대해서만 대기중인 상담원 또는 상담 그룹에 연결
- 국내 기업이 채택 운영중인 자동발신시스템(ACS, Auto Call System)으로 표현하는 대부분의 시스템이 프로그래시브 다이얼링 범주에 해당
(제조사별 표기와 구현 방식에 있어 약간의 차이가 있을 수 있으나 매우 유사한 서비스 로직으로 제공) - 국내 기업이 채택하고 있는 대부분의 자동발신시스템에 해당하며 자사의 경우 “콜라비(CALLRABi) IPCC”와 연동한 “콜이지(CALLEasy)” 또는 TDM 방식의 오토콜 솔루션으로 제공
- PDS, Predictive Dialing System (예측 다이얼링)
- 전화 발신 일체의 작업을 자동화한 것으로 최적발신시기(Best Time to Call)를 조절하는 자동 “콜 페이싱(Call Pacing)” 적용
(콜 페이싱: 발신 량 조절) - 발신 대상 고객과의 통화 이력 및 컨택센터(또는 콜센터)의 인력 리소스 관리를 위한 WFMS(Work Force Management System) 등과 연동한 콜 페이싱 알고리즘의 분석 및 적용
- 일정 기간 이상 누적된 과거 통화 이력과 통화 패턴, 상담원의 평균 통화 시간, 응대율 등의 종합 반영을 위한 시스템통합(SI, System Integration) 절차 필요
- 시스템 통합 후 적정 콜 페이싱 범위를 찾기 위한 상당 기간의 시뮬레이션 및 튜닝 필요
- 전화 발신 일체의 작업을 자동화한 것으로 최적발신시기(Best Time to Call)를 조절하는 자동 “콜 페이싱(Call Pacing)” 적용