CTI 부가서비스 : PDS (ACS, 자동발신시스템)

더 많은 시도 를 통한 더 많은 연결 이 더 많은 수확 을 이룹니다..!!

상담원이 고객과 통화하기까지 다음과 같은 전화 연결을 위한 필요 과정을 겪게 됩니다.

PDS_As-is

위와 같이 고객과 연결되는 과정 중 발생하는 비생산적 요소는 인력 운영에대한 효율성 측면에 매우 큰 걸림돌이 됩니다.
따라서 조금더 많은 시도와 연결이 필요한 여론조사, 전화홍보와 같은 아웃바운드 텔레마케팅(Telemarketing) 센터는 이러한 비생산적 요소의 제거만으로도 뚜렷한 실적 향상이 가능합니다.

A. 아웃바운드 솔루션의 분류와 이해

  1. Preview Dialing (프리뷰 다이얼링) : KLCNS 채택
    • 전화 연결을 시도할 대상(고객리스트)과 정보를 상담원의 화면에 출력하고 원하는 고객을 클릭해 연결된 전화 번호로 자동 다이얼링 수행
    • 전화 연결을 시도할 대상과 목적이 반영된 아웃다이얼링 캠페인 서비스 관리 필요
    • 대부분의 인바운드 컨택센터에서 콜백(부재중 전화) 등의 처리를 위한 아웃다이얼 서비스로 프리뷰 다이얼링 채택
    • “콜라비(CALLRABi) IPCC”의 상담관리를 위한 번들 애플리케이션 통합 제공

  2. Power Dialing (파워 다이얼링) : KLCNS 채택
    • 시스템이 발신목록을 이용해 자동으로 전화를 걸고 응대할 상담원이 없는 경우 그대로 전화 종결
    • 상담원의 상태를 감안하지않은 자동 발신 방식으로 응대 상담원이 모두 통화중이거나 없는 경우 전화 연결을 요청받아 이를 응대한 고객이 기다리게 되는 대기역전 문제 발생
    • 매우 낮은 예산으로의 도입이 가능하나 지나치게 생산성 측면만을 강조한 모델로 고객관계관리(CRM)를 목적으로하는 컨택센터 도입율은 매우 낮음
    • 파워 다이얼링과 연동한 ARS 전화 여론조사, 선거 유권자를 대상으로 하는 전화 ARS 홍보, 자동 재난 경보 등 동보 서비스 영역에서 폭넓게 활용

  3. PDS, Progressive Dialing System (프로그래시브 다이얼링) : KLCNS 채택
    • 발신 방식에 있어 “파워다이얼링”과 유사하나 고객과 연결된 전화를 바로 응대할 수 있는 상담원이 있는 경우에만 발신 시도
    • 상담원의 응대 가능 상태 확인을 위한 CTI 또는 Tele-Presence 연동에 의한 고객과의 전화 연결 이후 대기 역전 문제 최소화
    • 고객의 전화응답 자동 감지(Call Detection)에 의해 실제 고객과 연결된 호(Call)에 대해서만 대기중인 상담원 또는 상담 그룹에 연결
    • 국내 기업이 채택 운영중인 자동발신시스템(ACS, Auto Call System)으로 표현하는 대부분의 시스템이 프로그래시브 다이얼링 범주에 해당
      (제조사별 표기와 구현 방식에 있어 약간의 차이가 있을 수 있으나 매우 유사한 서비스 로직으로 제공)
    • 국내 기업이 채택하고 있는 대부분의 자동발신시스템에 해당하며 자사의 경우 “콜라비(CALLRABi) IPCC”와 연동한 “콜이지(CALLEasy)” 또는 TDM 방식의 오토콜 솔루션으로 제공

  4. PDS, Predictive Dialing System (예측 다이얼링)
    • 전화 발신 일체의 작업을 자동화한 것으로 최적발신시기(Best Time to Call)를 조절하는 자동 “콜 페이싱(Call Pacing)” 적용
      (콜 페이싱: 발신 량 조절)
    • 발신 대상 고객과의 통화 이력 및 컨택센터(또는 콜센터)의 인력 리소스 관리를 위한 WFMS(Work Force Management System) 등과 연동한 콜 페이싱 알고리즘의 분석 및 적용
    • 일정 기간 이상 누적된 과거 통화 이력과 통화 패턴, 상담원의 평균 통화 시간, 응대율 등의 종합 반영을 위한 시스템통합(SI, System Integration) 절차 필요
    • 시스템 통합 후 적정 콜 페이싱 범위를 찾기 위한 상당 기간의 시뮬레이션 및 튜닝 필요

B. 콜이지(CALLEasy)