CTI 부가서비스 : VRS (녹취)

법적 근거 보존(고객 동의, 인증 등) 및 상담품질관리(QA) 영역에 있어 녹취(VRS, Voice Recording System) 시스템은 필수 부가서비스에 해당합니다. 이러한 부가서비스 제공에 있어 고객 규모 및 예산, 통신환경을 감안한 다양한 형태의 솔루션을 선택할 수 있습니다. A. 개인 레코딩 단말기 (Personal Recording Device) 녹취를 위한 간단한 디바이스(장치)를 전화선에 직접 연결하여 사용하는 개인 레코딩 단말장치로 사용중인 PC와 연결하여 녹음된 음성 파일을 관리합니다.

법적 근거 보존(고객 동의, 인증 등) 및 상담품질관리(QA) 영역에 있어 녹취(VRS, Voice Recording System) 시스템은 필수 부가서비스에 해당합니다. 이러한 부가서비스 제공에 있어 고객 규모 및 예산, 통신환경을 감안한 다양한 형태의 솔루션을 선택할 수 있습니다.

A. 개인 레코딩 단말기 (Personal Recording Device)

녹취를 위한 간단한 디바이스(장치)를 전화선에 직접 연결하여 사용하는 개인 레코딩 단말장치로 사용중인 PC와 연결하여 녹음된 음성 파일을 관리합니다.

별도의 교환설비 및 네트워크 인프라에 관계없이 작은 규모의 사업장(SOHO)에서 누구나 손쉽게 사용이 가능합니다.

[개인 레코딩 단말기 구성 (Configuration)]

VRS_Persnal-Recording-Device

B. 녹취 서버 플랫폼 (VRS Enterprise Edition)

교환기(PBX) 또는 CTI 미들웨어와 연동하여 통화 녹음 서비스를 제공하는 서드파티(3rd Party) 플랫폼으로 다음과 같이 분류됩니다.

  1. TDM 레코딩 플랫폼(TDM VRS)
    • 구내 키폰 또는 디지탈교환기와 상담원 전화기 사이의 통신망 브랜치(Branch) 구성
    • 유선 통신망의 디지탈 또는 음성 신호 연동을 위해 “Dialogic, Audiocodes”와 같은 음성처리 디바이스 카드 사용
    • Analog, Digital, E1/T1, ISDN..
    • Micro-Phone Recording
  2. IP 레코딩 플랫폼(IP VRS)
    • IP 텔레포니(Telephony) 환경에서의 네트워크 미러링(Mirroring) 또는 태핑(Tapping) 구성
    • 네트워크 망의 송수신 패킷(TCP Signal & RTP Voice)의 실시간 분석에 의한 VoIP 통화 데이터 감지 및 녹음
    • 네트워크 스위치의 주1)미러링(Mirroring, Span) 포트 구성 또는 별도의 주2)태핑(Tapping) 시스템 필요
[녹취 서버 구성 (Configuration)]

VRS_Server-Platform

주1) 네트워크 스위치 패킷 미러링 구성시 트래픽 발생에 의한 간헐적인 데이터 유실이 발생할 수 있습니다.
주2) 스위치 과부하 억제를 위해 별도의 네트워크 태핑(Tapping) 시스템을 권장합니다.

C. 콜라비 플러그인 레코딩 (CALLRABi Plugin VRS)

콜라비(CALLRABi)“에 내장된 플러그인 서비스로 패킷미러링 녹음 방식과 비교 대용량 트래픽을 복제할 수 있는 네트워크 장비와 실제 데이터를 분석하고 변환할 수 있는 별도의 녹취시스템을 요구하지 않습니다.
따라서 사용하던 네트워크 스위치를 교체할 필요가 없으며 예측하지 못한 네트워크 엔트로피를 고민할 필요가 없습니다. 또한 별도의 통화 신호 연동 또는 분석이 필요했던 전항의 녹취시스템과 달리 “콜라비(CALLRABi)” 플랫폼 내부의 “트리거(Trigger)“에 의해 데이터 유실을 최소화한 안정적인 운영이 가능합니다.

이러한 플러그인 방식의 녹취는 교환기 통화기록인 CDR(Call Detail Record) 정보와 통합되어 관리됩니다. 따라서 녹음 기록을 찾기위해 별도의 시스템에 접근할 필요가 없으며 녹음 기록의 유무와 상관없이 전체 통화 시도등의 현황을 한눈에 파악 할 수 있습니다.

발신자 번호를 차단하지 않은 대부분의 통화에 있어 고객정보와 연동하는 경우 “발신자번호(Caller)“와 “수신자번호(Callee)” 등 다양한 키워드에 의해 통화 기록을 확인할 수 있습니다.

[콜라비 플러그인 레코딩 구성 (Configuration)]

VRS_Core-Plugin